BMW: rêve et frustration...

B.M.W. Trois lettres qui font frémir plus d'un passionné d'automobile. Pour ma part, je ne me considère pas comme un aficionados de la marque bavaroise, mais…  je dois avouer que j'aime bien.  Si mon entreprise est en province, à Tournai, j'habite près de Bruxelles. Je fais plus ou moins 300 km par jour pour, entre autres, me rendre au bureau et pour retourner chez moi. Je passe beaucoup de temps dans ma voiture. Sur la route, je profite du voyage pour passer mes coups de fil et préparer la journée. C'est donc aussi un outil de travail. Dernièrement, j'ai décidé de m'accorder un petit plaisir  et je me suis offert la toute nouvelle BMW 630. Je sais… c'est un beau jouet… un très beau jouet ! Mais bon : on ne vit qu'une fois !  Disons que dans les " rêves et cauchemars " d'un entrepreneur, ça fait partie de la catégorie des rêves.

Bref, j'ai commandé cette voiture au mois de mars 2004. Pour ce genre de véhicule, les délais sont relativement longs. La livraison était prévue en septembre 2004. Repoussée, retardée, différée, j'ai finalement attendu jusqu'il y a quelques jours, en février dernier, pour accuser réception de l'engin. Enfin, pour s'installer aux commandes d'un si beau jouet, avouez que 11 mois d'attente, c'est supportable… Il suffit de pouvoir s'organiser.  Et puis, ne dit-on pas que plus on attend pour goûter un plaisir, meilleure en est la saveur…

Malheureusement, deux petites semaines plus tard, le rêve a commencé à avoir un petit goût amer en raison de problèmes avec l'alarme anti-vol. Et puis, une nuit, ça a carrément viré au cauchemar quand la voiture a décidé de réveiller tout le voisinage…  Seule solution pour la faire taire : la laisser non-verrouillée. Le lendemain matin, j'appelle le service BMW Assistance. Et là, énorme surprise, je tombe sur un employé très serviable qui m'apprend que ma voiture n'existe pas ! Lors de leur dernière formation, on  avait omis de les informer de l'existence d'une 630… Pour eux, il n'existait qu'une 530 ou une 645… Finalement, après quelques minutes, je parviens à le persuader de me faire confiance…  Puis, la solution tombe : BMW Assistance se déplace et reconfigure le module de l'alarme. Soulagé, je commence à oublier cette petite  mésaventure. Mais voilà, bis repetita, la nuit suivante, même scénario. Et il me faut encore laisser la voiture non verrouillée… De moins en moins rassurant ! Comme vous l'imaginez, cette nuit là encore, je n'ai dormi que d'un œil… 

Du coup, je retourne chez le concessionnaire. Comme toujours, j'y suis très bien accueilli. Le chef d'atelier m'informe que le véhicule doit rester au garage dans l'attente de pièces qui doivent éventuellement être commandées en Allemagne… Malheureusement, leur parc de voitures de remplacement étant particulièrement pauvre, ils ne peuvent rien me proposer d'autre qu'une vieille épave série 5 qui affiche plus de 180.000 km au compteur, et dont -cerise sur le gâteau- le chauffage est très déficient ! Je ne sais pas si vous avez mis le nez dehors récemment, mais avec le froid glacial qu'il fait en ce moment, cette voiture est loin d'être un nid douillet ! … Moi qui voulais me faire plaisir en m'offrant un rêve… je suis servi.  J'essaie de négocier avec le service clientèle national de BMW pour obtenir une autre voiture, mais rien n'y fait : sincèrement désolés et compatissants, ils me confirment qu'ils ne peuvent rien faire pour moi.

Dans le Trends Tendances du 27 janvier dernier, j'ai lu un article qui traitait du classement des voitures les moins fiables de l'année aux USA. Surprise : dans le top 10, on trouve : 3 modèles de Mercedes, 2 BMW, 2 Jaguar, et quelques autres marques fort prestigieuses…  A croire que, contrairement aux PME, les grandes boîtes peuvent parfois s'offrir le " luxe " de la non-qualité.  En affaires, ma devise numéro 1 est : " on ne perd pas de clients ". Il semble que les grands constructeurs automobiles ne la partagent pas vraiment… Sans doute basent-ils leurs études de satisfaction clientèle sur une hypothèse simple : leurs concurrents sont tous aussi moyens.  Mais tout de même, il faudrait être gonflé pour soutenir qu'une voiture comme la 630 n'est pas une petite merveille à conduire. C'est davantage au niveau du service que le bât blesse parfois. Je ne veux pas parler du concessionnaire qui fait tout son possible pour satisfaire son client. On ne peut quand même pas lui demander de garder à disposition une flotte de série 7 juste au cas où… Mais ne pourrait-on pas être en droit d'attendre d'un constructeur comme BMW qu'il pallie ce problème pour ses revendeurs ? Un problème peut toujours survenir. Ca fait partie du processus industriel. Mais en tous les cas, le client ne doit pas y perdre au change. Pour une toute nouvelle voiture qui doit retourner au garage et être immobilisée près d'une semaine après seulement 10 jours d'utilisation, je pense que le client peut oser espérer la mise à disposition d'un véhicule digne de ce nom.

Aux dernières nouvelles, après avoir changé complètement le module d'alarme, il semble que le problème persiste toujours… Il faut donc maintenant continuer les investigations. Du coup, la 630 doit de nouveau retourner au garage mercredi prochain.

Comments

[Rédigé par: nathan]

nico si tu t en ba de sa caisse ta cas pas lire et emmerde pas les gens que sa interesse avec tes commentaire totalement inutile et imature

[Rédigé par: Anthony]

Tant qu'il y aura des gens qui achèterons des véhicules de standing et qui supporteront d'être pris pour des moins que rien (un peu fort après avoir fait un chèque de près de 70 000 €...même si il n'y a pas de petits clients !) ; BMW parmis tant d'autre continueront des nous mener en bateau.

En tout cas, ce témoignage ne me choque pas du tout. Ayant été client Audi j'ai l'impression de revivre certaines situations particulièrement cocasses. Il n'y a pas à dire, les nippons sont champions du service client et ce n'est pas mois qui le dit.

Salutations.

[Rédigé par: BMWiste écoeuré]

Problème de conception sur moto BMW récente (2008)

Reconnu par BMW qui reconnait de rien faire pour le régler.

Insupportable arrogance. Après 250 K€ d'achat chez eux en 10 ans, terminé Je suis écoeuré.

[Rédigé par: renault]

Lorsque j'ai lu vos textes, je l'avoue, cela m'a soulagé. Je ne suis pas le seul de qui on se moque chez BMW. Aprés un accident léger, j'ai pris un trottoir à 60 kms, j'ai emmené mon X5 chez le concessionnaire pour les réparations.
Cela fait 2 mois et 12 jours que l'on me méne en bateau. Mon véhicule est parti d'une concession vers une autre. Tout ce petit monde se rejéte "le bébé". Résultat aprés des tas de coups de téléphone, les réparations ont commencés il y a 12 jours soit 2 mois de latence où rien n'a été fait. Ce n'est pas ce qu'on me disait chaque semaine lorsque je venais aux nouvelles. Je m'attendais à beaucoup plus d'honneteté de la part d'un géant de l'automobile. Dommage pour moi, j'ai fait confiance à une marque de prestige qui prenne leurs clients pour des "buses".

[Rédigé par: dada]

j ai un probleme comme sa avec ma mini cooper s sa fait 5 samaines kel est cher bm pour une panne ki n arrive toujour pas a trouver meme pas de vehicule de pret "plus jamais de vehicule de cher bmw"....

[Rédigé par: Pascal Leurquin]

Nico,
La voiture en elle-même n’est pas le sujet. Elle n’est qu’un prétexte, une image pour illustrer un message sous-jacent...
Que des entreprises importantes (comme les grands constructeurs automobiles) peuvent parfois se permettre une certaine forme de « non-qualité » contrairement aux PME pour qui la sanction tombera aussitôt.
Qu’une erreur ou un problème fait partie intégrante de tout processus industriel mais que le plus important, c’est le service qui est apporté au client. Même, et fortiori surtout, lorsqu’un problème survient.

Par ailleurs, un blogger célèbre (Loïc Le Meur pour ne pas le citer) te dirait que l’impact des blogs sur le pouvoir des marques est assez intéressant... Il traite d’ailleurs de ce sujet dans une synthèse sur les blogs et les marques qu’il a publié sur son site : http://www.loiclemeur.com/france/2005/06/les_blogs_et_le.html

Peut-être ces éléments de réponse pourront-ils t’aider à comprendre le sujet évoqué dans cette note...

[Rédigé par: nico]

on s'en ba de ta caisse